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Essa matéria é uma continuidade do “Venda Mais” veiculado no mês de fevereiro.

Ela será dividida em alguns meses, para que seu aproveitamento seja o melhor possível.

Lembre-se sempre que toda e qualquer empresa, independente do porte ou segmento de mercado, pode e deve desenvolver um plano de Marketing, envolvendo todos os funcionários e departamentos.

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Fábio Nemer

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING

Depois de todas as definições apresentadas, fica claro que, se o Marketing não resume propaganda ou vendas, obviamente inclui essas atividades e muito mais.

Marketing é um conceito ou filosofia empresarial que deve orientar toda a atuação da empresa, permeando todas as suas áreas e departamentos. Mais que isso, o Marketing deve estar presente nos pensamentos, atitudes e ações de cada funcionário da empresa, do presidente ao servente. Cada um deles, em diferentes proporções e maneiras, tem sua cota de responsabilidade na busca da satisfação do consumidor, e deve estar consciente disso.

O PLANO ESTRATÉGICO DE MARKETING DEVE ORIENTAR O PLANEJAMENTO E AS AÇÕES DE TODAS AS ÁREAS DA EMPRESA.

MAIS IMPORTANTE QUE POSSUIR UM DEPARTAMENTO DE MARKETING É APLICAR OS CONCEITOS DE MARKETING EM TODA A ATUAÇÃO DA EMPRESA.

A prova de que tal afirmação é verdadeira é o fato de muitas empresas japonesas não possuírem um departamento formal de Marketing.

As atividades de Marketing são realizadas naturalmente pelas diversas áreas da empresa. Assim, o conceito de satisfação total do cliente está presente em todas elas e em cada funcionário.

No Japão e nas empresas de visão de qualquer porte, em qualquer lugar do mundo, os conceitos de marketing, satisfação do cliente e qualidade são inseparáveis. Quando se fala em qualidade total o Japão, não se está referindo somente à qualidade dos produtos físicos, mas de produtos, serviços e produtos conjugados com serviços.

Aquele que determina, em última análise, se a qualidade oferecida ao mercado é excelente, boa ou aceitável, ou se o produto/serviço vale o quanto custa, é o consumidor. Isso é Marketing.

A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR É O ÚNICO TESTE DE QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS QUE REALMENTE CONTA.

Uma empresa somente sobrevive sem satisfazer plenamente o consumidor em situações temporárias de reserva de mercado, proibições de importações, cartéis, oligopólios ou monopólios, em que o consumidor esteja privado da comparação de qualidade, variedade e preço entre o oferecido e potenciais concorrentes.

Por isso, além de se comunicar com o consumidor e tentar a venda, o marketing significa estar sempre ouvindo o consumidor para conhecê-lo melhor, visando oferecer-lhe algo que realmente satisfaça suas necessidades, desejos e/ou expectativas.

Tudo isso, com preços, condições de pagamento, prazos de entrega e serviços de pós-venda que signifiquem maior valor para o consumidor em relação à oferta da concorrência.

Ouvir o consumidor não quer dizer somente as suas declarações de satisfação, mas principalmente suas sugestões, críticas e reclamações.

Todos os empresários devem estar cientes de que a minoria dos clientes faz críticas diretas aos seus funcionários quando estão insatisfeitos.

Hoje em dia, existem muitas opções para o cliente buscar em termos de concorrência. Por isso, a maioria que se sente insatisfeita simplesmente deixa de comprar e parte para o concorrente.

Além de tudo, é bom saber também que é mais fácil ouvir críticas aos produtos do que aos funcionários e serviços de atendimento.
O empresário deve estar atento e treinando constantemente seus funcionários, pois caso contrário, será o último a saber das insatisfações dos seus clientes, e claro, as razões de estar perdendo-os.

É fácil concluir que a qualidade no atendimento em todos os estágios da venda, é fundamental para a fidelização do cliente.

A reclamação, particularmente, é um dos maiores subsídios que o consumidor pode fornecer à empresa. Através dela, a empresa sabe, em tempo real e sem nenhum custo, na maioria dos casos, onde tem problemas ou onde está falhando.

É preciso encarar as coisas pelo seu lado positivo. Em alguns idiomas orientais, o ideograma (símbolo gráfico) que representa a palavra “crise” é o mesmo que simboliza “oportunidade”.

De fato, um problema representa um ponto onde a empresa deve melhorar seu desempenho, reconquistando e mantendo clientes, bem como superando concorrentes e conquistando novos clientes.

Com as pequenas e médias empresas, o processo não é diferente.
Elas também têm nos seus clientes sua razão de ser e a base para o seu crescimento futuro.

As pequenas e médias empresas também precisam satisfazer necessidades, desejos e expectativas dos consumidores, por vezes com maior agregação de valor relativamente à concorrência, como maneira de estabelecer os diferenciais competitivos em relação às médias e grandes empresas.

Muitas vezes as empresas lançam produtos com o objetivo inicial de atingir apenas uma fatia do mercado e não chegar à liderança.

Um determinado produto pode, em termos de interesse de cada empresa, representar mais dentro do seu Mix, do que para uma empresa concorrente com outras prioridades.

MIX DE PRODUTOS É A ORDEM DE IMPORTÂNCIA DOS PRODUTOS E SUAS LINHAS, PROGRAMADA PARA UMA DETERMINADA ÉPOCA, DE ACORDO COM AS NECESSIDADES DO MERCADO E OS INTERESSES DA EMPRESA.

O Mix de produtos deve ser dinâmico e flexível, para que as ações de propaganda, vendas, produção e expedição priorizem as campanhas, lançamentos, venda de produtos sazonais, etc.

O Mix de produtos deve ser revisto mês a mês.

Observem que já citamos exemplos de grandes empresas que se encaixam plenamente nas pequenas, médias e grandes empresas. Esse fato ocorre porque o Marketing apenas tem que ser adequado à realidade da empresa, pois não muda como ciência de acordo com o porte dos negócios envolvidos.

Não devemos esquecer também que o pessoal das pequenas e médias empresas está normalmente mais perto do consumidor que os gerentes das grandes organizações, entre outras razões, pelo menor número de níveis hierárquicos.

Freqüentemente o próprio sócio-gerente é a pessoa que faz os contatos de vendas, ou as visitas de apresentação da empresa. Essa forma de trabalhar lhe dá uma visão mais real do seu mercado que a do grande executivo, que na maioria das vezes só conhece o mercado através dos relatórios que tem tempo de ler.

A estrutura mais enxuta, o envolvimento direto dos sócios com o negócio e a maior proximidade com o cliente e o público-alvo como um todo conferem à micro e pequena empresa características de agilidade e flexibilidade extremamente favoráveis às decisões e atividades de Marketing.

Nenhuma empresa, em qualquer mercado, em qualquer ramo de atuação, de qualquer tamanho, pode ignorar seus clientes.

Orientar-se para o cliente é fator indispensável para o sucesso.

Orientação genuína para o cliente significa um objetivo de qualidade total em produtos e serviços. Isso é Marketing.

Fábio Nemer