A idéia é narrar na coluna deste mês os atendimentos de nosso SAC, auxiliando nossos consumidores com orientações que podem efetivamente colaborar nos processos de impressão e dando uma noção da importância com que a Filiperson encara esse serviço de atendimento ao consumidor.
Na Filiperson os atendimentos do SAC são todos registrados e geram dados importantes que norteiam as nossas ações de desenvolvimento, produção, controle de qualidade e marketing. As estatísticas dos atendimentos mostram fatos interessantes que realmente apontam os problemas mais corriqueiros nos processos impressivos.
Vejamos portanto alguns dados interessantes:
1 - No total de ligações recebidas pelo SAC da Filiperson, há a seguinte extratificação:
O volume mensal de ligações recebidas pelo nosso SAC é inferior a 0,01 % do número de unidades vendidas em média por mês pela Filiperson.
Esse índice de atendimento de consumidores é igual aos melhores índices dos nossos concorrentes internacionais, o que pode significar uma excelente sintonia com os nossos clientes.
“Pode”, pois há fatores culturais a serem considerados, como por exemplo, o fato de que o consumidor brasileiro ainda não desenvolveu completamente o hábito de contatar o fabricante em casos de dúvidas, críticas ou sugestões.
Isso se deve não só ao fato da conscientização de nossos consumidores ter se iniciado com maior intensidade ainda recentemente, como também pela inconsistência de alguns serviços de atendimento ao consumidor de empresas nacionais que, ao atender ao consumidor de forma nem sempre apropriada e efetiva, gera descrédito em todo o sistema.
Programar bem o atendimento, com roteiros lógicos e satisfatórios, treinando os profissionais de atendimento e coletando os dados gerados por esses contatos são providências essenciais a uma constante melhoria na qualidade desse serviço ao consumidor que, em última análise, acaba se revertendo em prol da própria empresa.
2 - Desse total de ligações recebidas (0,01 % das unidades vendidas) , os assuntos assim se dividem:
A - 5,2 % dos atendimentos expressam apenas e tão somente elogios aos produtos e/ou à Filiperson. (Acreditem, ainda há quem faça contato só para elogiar)
B - 2,8 % dos contatos manifestam descontentamento com a performance dos produtos. (na maioria das vezes o Consumidor adquiriu produtos Light quando a sua necessidade seria de produtos da linha Pró ou então simplesmente não soube configurar a impressora para extrair o melhor resultado de impressão ou mesmo o consumidor armazenou o produto de forma equivocada, prejudicando a sua performance)
C - 3,4 % das chamadas referem-se a discrepâncias entre as quantidades de folhas constantes nas embalagens e o número efetivamente encontrado pelo consumidor (para mais ou para menos).
D - 0,4 % das ligações recebidas dão conta de dúvidas sobre os formatos dos produtos.
E - 16,7 % dos contatos dizem respeito a dúvidas sobre gramaturas, espessuras e cores dos produtos.
F - 19,7 % dos atendimentos do SAC revelam claras dúvidas dos consumidores sobre as possibilidades de impressão dos produtos nos diferentes equipamentos (Laser, Ink Jet, Cera, etc), suas durabilidades e possibilidades de uso.
G - 24,1 % dos pedidos de orientação têm origem no desconhecimento do consumidor sobre as limitações de suas impressoras (dúvidas essas facilmente esclarecíveis mediante a simples leitura do manual do equipamento).
H - 0,6 % dos telefonemas dos consumidores ao SAC da Filiperson versam sobre dúvidas quanto a onde encontrar os produtos para a compra.
I - 3,2 % dos atendimentos revelam solicitações dos consumidores por produtos diferentes daqueles que a Filiperson mantém em linha (Na maioria desses casos os consumidores pedem produtos iguais a itens existentes no exterior).
J - 4,9 % dos pedidos de informação referem-se a pedidos de informação sobre equivalência dos produtos Filipaper com produtos concorrentes.
K - 6,8 % dos contatos referem-se a solicitações de amostras ou trocas por compras equivocadas.
L - 12,2 % tratam de outros assuntos ou nada têm a ver com atendimentos típicos de SAC.
Observando esses dados, analisando as variáveis envolvidas, algumas constatações saltam aos olhos, tais como:
1 - A simples leitura do manual dos equipamentos (impressoras) por parte dos consumidores sanaria muitas dúvidas e pouparia o usuário de desconfortos como ter que retornar a loja para trocar o produto ou, até mesmo, em caso de já ter aberto a embalagem, ter que esperar períodos maiores pela troca do produto.
2 - O despreparo de parte dos consumidores ao imprimir é evidente e muitas vezes esses nem mesmo lêem as instruções de uso constantes em nossas embalagens que, embora resumidas, auxiliam em mais de 50% dos casos.
3 - O contato com o SAC da Filiperson antes de adquirir o produto auxiliaria de forma definitiva na escolha do produto mais adequado à necessidade do consumidor.
Partindo-se dessas constatações algumas ações práticas são tomadas:
1 - A Filiperson mantém constante programa de treinamento de vendedores e balconistas dos pontos de vendas, sempre focando na correta orientação do consumidor no ato da compra, assim como procura realizar treinamentos direcionados (Road Shows) nas principais praças do mercado brasileiro, transmitindo noções de características dos produtos e técnicas de impressão.
2 - A Filiperson publica esta coluna direcionada exatamente a esse público com dicas, orientações e tendências do mercado de impressão.
3 - A Filiperson disponibiliza em seu website (www.filiperson.com.br ) o software Filiprint, destinado àqueles consumidores que desejam imprimir cartões de visitas, convites e outros impressos em papéis especiais Filipaper.
4 - Treinamos e aprimoramos os conhecimentos de nosso pessoal responsável pelo atendimento do SAC e do Suporte Técnico, capacitando-os , assim, para dispensarem o melhor e mais adequado atendimento aos consumidores.
Com essas atitudes a Filiperson se aproxima ainda mais de seus consumidores e agrega maior valor a linha de produtos Filipaper.
Abraços a todos e até a próxima
Daniel Grassiotto
Gerente da Unidade Digital
Filiperson Papéis Especiais
daniel@filiperson.com.br
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